‘Wat is er precies mis met het product, kun je eens een DM sturen?’ Mijn klacht op Twitter kreeg eigenlijk de respons die ik al verwachte: de webcare weet van niets. Ik klaagde over de slechte werking van een parkeerapp: belangrijke features die op belangrijke momenten dienst weigeren.
Soms zakt de moed me wel eens in de schoenen: eindeloze formulieren, wachtwoorden die een hoofdletter, puntkomma en drie druppels bloed van je eerstgeboren kind vereisen, activatie e-mails die in spam belanden. Rare interfaces die niet (lekker) werken op mobiel. Zoekfilters op websites die iedere pagina verdwijnen.
Af en toe vraag ik me oprecht af of productmanagers hun producten zelf ook goed testen. Uiteraard kan het voorkomen dat er af en toe eens een bug in je website sluipt, maar soms zie ik zelfs van hele grote organisaties (automerken, verzekeraars) de gekste fouten voorbij komen.
Voorbeeldje: ik zoek een vakantie voor volgend jaar met mijn zoontje van (dan) 1. Ik krijg in de zoekresultaten ‘couples only’ resultaten. Nu kun je hier om lachen, maar je denkt toch niet dat ik hem achter laat? Ik geef hem toch op bij het reisgezelschap? Waarom wordt daar dan geen rekening mee gehouden?
Ik zal toch niet de eerste- of enige persoon zijn die tegen dit soort dingen aan loopt? En dan die eindeloze stroom formulieren die mij vragen om mee te doen aan klant-tevredenheids onderzoek. Ga eerst eens serieus met de meest basale functionaliteit van je website aan de slag, denk ik dan. Open je website eens op je mobiele telefoon en bekijk hoe je de cookiemelding kunt wegklikken. Als dat niet lukt, loop dan direct naar je development team en ga net zo lang achter ze staan tot ze het opgelost hebben.
